Modelos de calidad y de calidad en el servicio
| Autor | Martha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega |
| Páginas | 185-220 |
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
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7. MODELOS DE CALIDAD Y DE
CALI DAD E N EL SER VIC IO
“A veces sentimos que lo que hacemos
es tan solo una gota en el mar, pero el mar
sería menos si le faltara una gota”.
Sor Teresa de Calcuta
Este capítulo tiene como objetivo fundamental mostrar y describir
los principales modelos que se han desarrollado alrededor de los teóricos
y autores de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio, que sin duda
alguna funcionan como lineamientos para todo tipo de organizaciones.
Se iniciará el recorrido con los teóricos de la calidad y los autores
que se han desarrollado a través del libro, no sin antes tener muy claro
qué es un modelo y las partes que generalmente se estructuran en él.
También es necesario resaltar que la calidad y el servicio no pueden
disgregarse. Su funcionamiento se ha convertido en un elemento estra-
tégico que lleva a una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo
a todas las organizaciones que cuentan con un enfoque de calidad en el
servicio. La calidad es pieza clave en el sector terciario, y su inserción en
todo tipo de organizaciones ha llevado a múltiples investigaciones que
parten desde la conceptualización que tienen las empresas sobre ella
para abrir horizontes de mejora continua.
Puede ser que una organización se destaque por el buen funcio-
namiento de los procesos y por su óptima dirección hacia la parte in-
terna, pero solo mantendrá y mejorará sus indicadores en la medida en
que haga partícipes a sus clientes en este proceso. Ellos se encargarán
por su parte de alimentar los requisitos y requerimientos de productos
duros y de servicios para conseguir el éxito.
Duane (2001) afirma que
Un modelo es una representación formal de una red teórica casi siem-
pre diseñada mediante el uso de símbolos u otras analogías físicas
similares. Los modelos se utilizan como representaciones de sistemas
teóricos para que aquellos que los crean los puedan probar, examinar y
analizar en general. Los modelos son versiones simplificadas de fenó-
menos que interesan al científico.
Franco (1984) dice que un modelo se define como el conjunto de
elementos que reproduce determinados aspectos, relaciones y funcio-
nes del objeto que se investiga. Así se desarrolla un nivel avanzado del
conocimiento en el que se recopilan las características generales del ob-
jeto investigado y se unifican en un concepto global, del cual se puede
visualizar el objeto en un momento dado. Los modelos se caracterizan
por ayudar notablemente a los tomadores de decisiones y son la base
de los sistemas soporte de decisión (para tal efecto se deben transfor-
mar los datos en información). Se caracterizan por agrupar datos, he-
rramientas y técnicas y pueden ser únicos, múltiples e integrados. A su
vez, se enmarcan en modelos de decisión verbal o matemática.
Los modelos se utilizan para transformar un proceso del mundo
real en una representación que conduzca a gestionar eficientemente las
organizaciones. Tanto el proceso como la representación requieren de
variables y relaciones; simplemente, el segundo conduce a relaciones
matemáticas (Aldana de Vega, 2009).
Como características de los modelos, podemos destacar que se
encuentran enmarcados en conceptos administrativos y cuentan con
descripciones de agregaciones micro y macro. Asimismo, en este tipo
de representaciones el tiempo es una variable importante y las medicio-
nes juegan un papel fundamental. Los modelos están asociados a la di-
námica del entorno y tienen grados de incertidumbre determinísticos.
En este contexto el recorrido se inicia con los modelos de cali-
dad: en primera instancia los internacionales y luego a nivel nacional.
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
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7.1 MOD ELO S DE C ALIDAD IN TER NACIONA LES
7.1.1 Modelo Premio Deming
Consta de los siguientes lineamientos:
a. La política general de la calidad: Describe los distintos aspec-
tos de la empresa en cuanto a su funcionalidad.
b. La gestión de la organización: Analiza los campos de respon-
sabilidad y autoridad y el trabajo en equipo entre los departa-
mentos. De la misma manera, verifica cómo está organizada
la empresa para llevar a cabo el control de la calidad.
c. La recolección de la información: Se debe analizar el método
de recolección y transmisión de la información para la organi-
zación y desde ella, tomando en cuenta los canales externos.
d. Estandarización: Explora los procedimientos para el estable-
cimiento, revisión y baja de los estándares.
e. Desarrollo de los recursos humanos: Se centra en la forma
de enseñar el control de la calidad en cuanto a formación y
seguimiento. Esta enseñanza se encuentra apoyada en las he-
rramientas técnicas y estadísticas que usa la organización.
f. Actividades para el aseguramiento de la calidad: Se estudia el
sistema que ha diseñado y desarrollado la alta dirección para
la garantía de calidad, verificando que se analicen en detalle
todas las actividades que garanticen el servicio o el producto.
g. Mantenimiento y control: Se realizan las revisiones periódi-
cas de los procedimientos empleados para el mantenimiento
y mejora de la calidad.
h. Actividades de mejora: Se observa cómo se seleccionan los
problemas críticos y el enfoque para su solución.
i. Resultados: Analiza los resultados obtenidos en el análisis de
la calidad de los servicios y productos de manera comparativa.
j. Planes futuros: Se verifica si las oportunidades de mejora y
las fortalezas actuales son debidamente reconocidas y cuál
es el método que se utiliza para la sostenibilidad y la mejora
continua de la organización.
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