Aseguramiento de la calidad en el servicio
| Autor | Mario Enrique Uribe Macías |
| Páginas | 71-93 |
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Capítulo 3
Aseguramiento
de la calidad en el servicio
Su objetivo es lograr la satisfacción del cliente desde la investigación
de mercados, a lo largo de la planeación, el diseño, la producción, las ventas
y los servicios; y hacer que esta satisfacción perdure por mucho tiempo.
Su importancia radica, entonces, en construir y fortalecer la lealtad del cliente
para con la empresa, a partir del servicio que se le presta. Hoy en día las em-
presas se enfrentan en los mercados para lograr y asegurar la delidad de s us
clientes. Realmente este es el nombre del jueg o en la actualidad.
Para ello, debe asegurarse la calidad en todas las etapas del proceso de inte-
racción con el cliente, tal como se arma en su objetivo; etapas que corres-
ponden en general, a todos los pasos que desarrolla una empresa desde que
concibe un producto o servic io hasta que se lo entrega al cliente.
Inicialmente se desarrolla la investigación de mercados; en ella se identican
los requerimientos del cliente, en tér minos de sus necesidades y expectat ivas,
con el n de conocer lo que este está dispuesto a consumir. En esta etapa debe
asegurarse el cabal conocimiento del cliente, detalle por detalle.
Una vez la empresa conoce los requerimientos del cliente debe elaborar el
plan que le conduzca, más adelante, a satisfacer lo plenamente y a superar sus
expectativas. El diseño es la interpretación de los requerimientos del cliente
en un plano, un prototipo, un software o en cualquier medio que permita
crear una imagen de un producto o servicio acorde con los requerimientos
del cliente.
GERENCIA DEL SERVICIO - MARIO URIBE MACÍAS
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Una vez denido el diseño, la empresa s e orienta a producir el bien, producto
o servicio, que de manera clara responda al requerimiento del cliente y, ge-
neralmente, realiza una prueba de mercado. Esta consiste en entregar a
algunos clientes unidades del producto para que sean probadas y se ver ique
que cumple con sus requerimientos; si no es así, la empresa deberá hacer los
ajustes pertinentes para remitir de nuev o el producto al mercado.
Posteriormente se da el intercambio comercial, es decir la venta del produc-
to al cliente, quien pagará un precio por él y lo consumirá busc ando satisfacer
sus necesidades y expectat ivas.
El ciclo se cierra con la prestación de los servicios conexos al producto o ser-
vicio que se ha comercializado: mantenimiento, capacitación, reparación,
domicilio, entre otros. Estos servicios y otros especícos para c ada caso pro-
pician la lealtad del cliente y contribuyen a que la empresa supere sus ex-
pectativas. Es aquí en donde generalmente se produce valor agregado para
el cliente.
La organización debe asegurar la cal idad en todas y cada una de estas etapas
con el n de lograr la mayor satisfacción del cliente y comprometer su deli-
dad durante mucho tiempo. Las empresas más que vender deben generar y
mantener clientes, y para ello es necesario asegurar la calidad del servicio que
prestan, desde la investigación de mercados misma.
De acuerdo con la norma ISO 9000 ( Icontec, 2008, p. 12), el aseguramiento de
la calidad es la “parte de la gestión de la calidad… orientada a propor-
cionar conanza en que se cumplirán los requisitos de la calidad”. También
puede ser considerada como el conjunto de acciones planeadas y sistemá-
ticas necesarias para generar una conanza adecuada de que un producto y
servicio podrá satisfacer todos los requerimientos de calidad dados.
Como se desprende del concepto anterior, el aseguramiento de la calidad no
es una acción aislada sino un conjunto de ellas, debidamente planeado por la
organización.
Es sistemático en la medida en que se realiza a través del desarrollo de etapas
previamente diseñadas y comprobadas y que siempre se realiza de la misma
manera. Es esta característica la que permite asegurar la calidad: se estandariza.
Al nal, todo lo anterior genera conanza al mercado, credibilidad en la em-
presa y seguridad de que independiente al momento de producir el bien o a la
persona que lo hace, su calidad será siempre homogénea y satisfará al cliente.
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