Indicadores de gestión para el servicio - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712088
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Indicadores de gestión para el servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas169-182
169
Capítulo 11
Indicadores de gestión
para el servicio
Un indicador de gestión es una unidad de medida gerencial que permite
evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos, res-
ponsabilidades con sus stakeholders (trab ajadores, accionistas, comunidad,
clientes, proveedores, gobierno, entre otros). En tal sentido, es la relación entre
las metas, los objetivos y los resultados, procurando un mejoramiento conti-
nuo en la organización.
En el caso que nos ocup a, es importante puntualizar que el diseño y la utiliza-
ción de indicadores de gestión para medir el desempeño de la organización
frente al servicio es crucial para optimizar la satisfacción del cliente y mejorar
la actuación corporativa al respecto, mediante el desarrollo de acciones de
mejoramiento.
En este capítulo se presentarán, a manera de propuesta, algunos indicadores
que pueden ser aplicados por las empresas para evaluar su desempeño frente
al servicio. Pero estos no son los únicos, la empresa puede y debe diseñar sus
propios indicadores en la medida en que sus características y necesidades,
así como las de los clientes, lo exijan. Por tal motivo, a continuación se plantea-
rá la manera de realizar su dis eño, no solo con los que especícamente ti enen
que ver con el tema del serv icio, sino desde la óptica estratégica de cualquier
organización.

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