Servicio postventa - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712086
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Servicio postventa

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas149-158
149
Capítulo 9
Servicio postventa
Finalizado el capítulo anterior podría pensarse, de nuevo, que ya se ha termi-
nado la tarea: se ha diseñado el funcionamiento del triángulo del servicio, se
han identicado los ciclos de servicio del cliente con base en sus momentos
de verdad, se ha diseñado e l sistema adecuado para prestar el ser vicio y, nal-
mente, se ha establecido el mejor sistema para que el cliente evalúe la calidad
de los servicios prestados.
Con todo lo anterior se implementa, se mantiene y se mejora el esquema
total de la gerenc ia del servicio en la empresa.
Sin embargo, es importante considerar que la relación de la empresa con el
cliente no debe terminar con la venta del producto o servicio; por el contra-
rio, es allí precisamente en donde comienza. En la actualidad el nombre del
juego en los mercados se ll ama delidad de clientes: las compañías compiten
entre sí para lograrlo; es imprescindible conservar los clientes y para hacerlo
se debe satisfacerlos más allá de lo que ellos esperan, de manera antic ipativa
y proactiva.
Por tanto el esquema de gerencia del servicio debe incluir la determinación
del servicio postventa para el cliente, como ele mento fundamental para crear
ventaja competitiva a favor de la empresa. Se deben tener clientes satis-
fechos y por muc ho tiempo.
Como su nombre lo indica este es un servicio que la empresa les presta
a sus clientes después de que ellos han comprado sus productos y servicios
principales. Pueden o no estar atados a estos pero incrementan la propuesta
de valor para el cliente.

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