El triángulo del servicio
| Autor | Mario Enrique Uribe Macías |
| Páginas | 101-118 |
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Capítulo 5
El triángulo del servicio
Es a partir de este capítulo que la empresa comienza el diseño de su modelo
general de la Gerencia del serv icio, para su posterior implementación y mejo-
ramiento. Anteriormente se realizó el diagnóstico, mediante dos instrumentos
ya mencionados: el Diagnóstico de competitividad organizacional y el Diag-
nóstico del aseguramiento de la calidad del serv icio, el cual debe dar elemen-
tos importantes para todo lo que a continuación se recomienda implantar en
la organización.
5.1 Las mejores organizaciones de servicio
Existe una serie de empresas que han sido consideradas por los clientes
como excelentes organizaciones en cuanto a los servicios que prestan. Por
lo anterior surgió la inquietud de investigar cuáles eran las variables que
hacían que dicha percepción se hubiese genera lizado en los clientes. Como
respuesta a dicha inqu ietud se desarrollaron investigaciones en las considera-
das mejores empresas de serv icio en los Estados Unidos y Europa, encontran-
do que los ele mentos comunes en todas ellas son los siguientes:
9Una estrategia de servicio bien concebida.
9Existencia de sistemas amables para el cliente.
9Talento humano orientado hacia el cliente.
Se encontraron muchos elementos en las diferentes empresas investigadas,
pero estos tres sobresalían en todas ellas. Variables que eran d iseñadas, admi-
nistradas y mejoradas pensando siempre en el cliente; poniéndolo a él como
referente de la actividad empresarial y no al contrario, como había sido común
en otras organizaciones.
GERENCIA DEL SERVICIO - MARIO URIBE MACÍAS
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Con base en dichos resultados, Karl Albrecht (1988) creó el concepto de Trián-
gulo del Servicio, el cual se presenta en la gura 5.1, que muestra la in-
teracción que ejercen la estrategia del servicio, los sistemas y la gente de la
organización, todos enfocados hac ia el cliente.
Figura 5.1. El Triángulo del Servicio.
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS LA GENTE
EL CLIENTE
Fuente: Elaboración propia con base en Karl Albrecht.
Una correcta y adecuada denición de los diferentes elementos del triángulo
del servicio es el punto de iniciac ión para la implementación de un siste-
ma de Gerencia del Servicio e n la empresa.
A continuación se profundiza en cada uno de ellos, para una mejor asimil ación
y posterior puesta en ejecución.
5.2 La estrategia del servicio
La estrategia del servicio es una fórmula característica para la prestación
de u n servicio; es una premisa de beneficio muy bien escogida por par te de la
organización, que tiene un valor ev idente para el cliente y que establece una
posición competitiva real para la empresa.
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