Sistema de servicio - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712084
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Sistema de servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas129-136
129
Capítulo 7
Sistema de servicio
Anteriormente la empresa denió la promesa de servicio al cliente (estrategia
del servicio), la cual genera máxima satisfacción al cliente y se convierte en
ventaja diferenciadora que hace que él la preera frente a ofertas similares de
los competidores.
De igual manera, la organizació n ha analizado los momentos de verdad de l os
clientes mediante la utilización de los ciclos de servicio con el n de opti mizar
la satisfacción del cliente en cada uno d e sus contactos con la empresa.
La prioridad de la empresa debe orientarse ahora a denir la manera
como prestará el servicio que dará respuesta a la estrategia del servicio que
se le ha prometido al cliente y que optimizará la calidad de los contactos
que este tenga con la organi zación.
Surge entonces el tema del Sistema de ser vicio, que realmente corresponde a
la forma como la empresa producirá el servicio que le prestará a sus clientes.
Es de anotar que el ser vicio también se produce, lo que suced e es que su pro-
ducto es intangible. En el ítem 4.4 se detallan algunas de las características del
servicio cuando es consider ado un producto.
Para denir y diseñar el sistema de ser vicio, es necesario analizar el encade-
namiento del sistema, tal como se presenta en la gura 7.1. En el sistema del
servicio se integran la estrategia del servicio, el paquete de servicio y el
sistema de servicio propia mente dicho.
En primer lugar, se ha denido la promesa de servicio al cliente mediante la
estrategia del servicio, esta de ne el negocio. A continuación la empresa debe
denir el paquete de servicios, es decir la oferta para el cliente. Solo después
de realizar estos dos pasos, la empresa tendrá los elementos para denir el

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