Sistema de evaluación del servicio - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712085
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Sistema de evaluación del servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas137-148
137
Capítulo 8
Sistema de evaluación
del servicio
Una vez diseñado el sistema de ser vicio, descrito en el capítulo anterior,
podría pensarse que ya el proceso de implementación de la gerencia del ser-
vicio se ha completado. Y es comprensible pensarlo pues a esta alt ura se han
diseñado los elementos del triángulo del servicio –estrategia de servicio, sis-
temas y gente-, se han identicado los momentos de verdad del cliente con la
organización mediante la utilización de ciclos de servicio, y se ha diseñado el
sistema que permite prestarle l os servicios al cliente.
Sin embargo aun no se puede dar por nalizado este proceso. ¿Cómo mejorar
el servicio día a día, en cumplimiento de la losofía de mejoramiento
continuo? ¿Cómo conocer lo que el cli ente piensa? ¿Cómo conocer el nivel de
satisfacción del cliente con respecto a l os servicios recibidos?
Surge e ntonces el Sistema de evaluación del servicio como una forma
de conexión permanente con el cliente en la medida en que la empresa
pone a su disposición una serie de instrumentos para que este pueda expre-
sar su concepto sobre los servicios recibidos y sobre la calidad de sus
experiencias con la empresa.
El sistema de evaluación del ser vicio debe ser parte de una cultura de evalua-
ción que se construya en la organización, a partir de la cual se desarro-
llan los diferentes instru mentos que permitan operar el sistema. A continua-
ción se abordará cada uno de estos aspec tos.

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