La calidad total en el servicio - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712078
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La calidad total en el servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas57-69
57
Capítulo 2
La calidad total en el servicio
El concepto de calidad presenta una dicultad grande para las empresas: en
principio es un concepto subjetivo. Es común que un producto o ser vicio
le parezca a una persona de calidad o de buena calidad mientras que otra per-
sona calique ese mismo product o o servicio con el concepto de mala calid ad.
Como se puede comprender, conceptos como bueno o malo son relativos
pues cada cliente tiene su v erdad.
La calidad es considerada, en términos generales, como la respuesta a los re-
querimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto subjetivo;
diferentes clientes tendrán diferentes requerimientos, por lo tanto un mismo
producto o servicio n o podrá, en la mayoría de los casos, dar res puesta a todos
estos requerimientos diferentes.
El reto y la responsabilidad de la empresa son volver objet ivo el concepto,
mediante el desarrollo de productos y servicios q ue den respuesta a
requerimientos similares de sus clientes pero también diseñar produc-
tos y servicios diferenciados que responda n requerimientos diferentes de sus
clientes.
La calidad total es una teoría de gestión que inter preta la manera como se
gerencian las empresas en oriente, particularmente en el Japón. Esta nación
tuvo un renacimiento inesperado convirtiéndose en pocos años en potencia
industrial y comercial a nivel mundial, después de haber sido casi arrasada
por la explosión de la bomba atómica.
Una vez las empresas japonesas empie zan a apoderarse de los mercados inter-
nacionales surge en occidente un marcado interés por explicarse las causas
de dicho fenómeno, llevando a muchos estud iosos a analizar la forma como se
ejerce la gerencia en las organizacion es orientales.

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