Momentos de verdad y ciclo del servicio - La competitividad - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - 3a Edición - Libros y Revistas - VLEX 863712083
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Momentos de verdad y ciclo del servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas119-128
119
Capítulo 6
Momentos de verdad
y ciclo del servicio
“Tenemos por ahí unos 50.000
momentos de verdad todos los días”
Jan Carlzon
Presidente Scandinavian Air lines
Jan Carlzon se hizo famoso por evitar el cierre de la compañía Aerolíneas Es-
candinavas cuando esta pasaba por su peor momento. Le fue ofrecido el cargo
de presidente de la compañía con el objetivo de mejorar su posición com-
petitiva. Y no solo lo hizo sino que en unos cuantos años la llevó hasta ser
considerada como la mejor aerolínea euro pea en cuanto al servicio.
Con base en su experiencia escri bió el libro El momento de la verdad, en el cual
cuenta la manera como logró modicar la cultura de la organización y vol-
car la empresa hacia el cliente. A partir de dic ha experiencia creó el concepto
de Momento de verdad.
6.1 Concepto de momento de verdad
Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una
opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del pro-
ducto.

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