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Entérate si hay agua en la piscina

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Vincent
AutorJosé Luis Almunia
Páginas61-67
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ENTÉRATE SI HAY AGUA EN LA PISCINA
Perdona que te cuente un chiste de mi infancia. Un inspector, visitando un
manicomio, vio desde la ventana del despacho del director del centro, como los
internos saltaban desde un trampolín de considerable altura. Le elogió el inspector
al director la preparación física que tenían sus pacientes y el director le contestó: Y
eso es ahora, espere usted a que pongamos la piscina. Este chascarrillo siempre
me viene a la memoria cuando hablo con un cliente por primera vez; me pregunto
¿tendrá agua la piscina de este cliente, incluso tendrá piscina? Porque de no ser
así, me voy a pegar un jardazo de muerte. (Si te extraña la palabra jardazo, mírala
en el diccionario, en el DRAE y verás que es término no sólo aceptado, sino culto y
andaluz o sea de mi tierra.) Bien, bromas, chistes y diccionarios aparte, ¿a qué
viene todo esto? Pues simplemente a que debemos conocer las necesidades de
nuestros clientes, ya sean estos internos (el personal que trabaja en la
organización) o externos (quienes pagan la existencia de la organización). Repito,
hay que saber sus necesidades, sus expectativas, si tienen piscina, si la tienen
llena y si tenemos alguna posibilidad de nadar en ella.
Permíteme que te repita algo que ya he dicho: para poder conocer la
situación de los clientes, internos o externos, hay que construir previamente una
situación de prestigio, credibilidad, confianza. De no hacerlo así, el cliente, repito
tanto interno como externo, no nos dirá que tiene piscina, porque pensará que
somos unos gorrones que iremos a bañarnos en ella y le quitaremos a él su
espacio para nadar. Si le vemos la piscina y le indicamos que se la hemos visto, si
el cliente no tiene confianza en nosotros, nos dirá que no tiene agua. Si también le
vemos el agua, nos dirá que no es apta para el baño. Hará todo lo posible para
ocultarnos sus circunstancias.
Eso es muy similar para los clientes internos como para los externos. Si
tratamos de que alguien de dentro nos diga que si puede hacer alguna cosa o

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